Que perd-on réellement quand on ne va plus au boulot ?

La "réussite" du télétravail est avant tout celle d'une vision du travail processée et individualisée. Le "vrai travail" est ailleurs, et il est beaucoup plus difficile à numériser #160

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💌 Vous et moi

Une dernière pour la route. Ce week-end je suis tombé sur un podcast particulièrement intéressant du Guardian. 

Le sujet n’est pas vraiment propice à une veille de départ en vacances, puisqu’il s’agit - encore - des conséquences de la pandémie sur le travail. Mais l’angle et les exemples m’ont paru tellement pertinents que j’ai souhaité les partager avec vous. Il s’agit de l’opposition entre une vision « ingénieur » du travail, dans laquelle l’efficacité et la productivité de nos tâches pourraient être mise en équation, et une vision « anthropologiste », qui privilégie la manière dont fonctionnent réellement les groupes humains. 

L’article s’intéresse à tout ce que l'on perd quand on ne travaille plus "physiquement" avec ses collègues. Les interactions informelles et non planifiées, les rituels de partage et d'intégration, les petits trucs que l'on ne se transmet qu'à l'oral et qui ne sont dans aucun document interne. Le travail n'est pas qu'une somme de tâches mises en musique de manière séquentielle : c'est une alchimie fragile qui permet de forger une vision commune pour résoudre des problèmes complexes. "Ce que nous faisons dans nos bureaux n'est pas ce que les gens pensent que nous faisons". C'est pourquoi le meilleur des logiciels de collaboration ne saura jamais comment font les "vrais gens" et ne fournira qu'un cadre médiocre aux vraies interactions, celles qui comptent. 

🎯 Cette semaine

Un sujet qui nous a marqué.

La plupart des articles que j’ai lu sur le sujet du télétravail évoquent un bilan mitigé entre une meilleure productivité d’un côté et de l’autre une perte de la « convivialité ». Dans cette balance, les entreprises et leurs salariés échangeraient la fin des bouchons du matin contre la fin de la conversation-à-la-pause-de-10-heures-trente avec Julie du marketing.

Pour y remédier, une journée de « présentiel » par semaine et une semaine de « team building » tous les trimestres suffiraient à recoudre les relations distendues et accueillir les nouveaux arrivants.

L’auteur part d’un secteur qui est en avance sur les autres en termes de numérisation : le bank trading, vous savez les gens qui placent vos économies en bourse et roulent en Bugatti Chiron. Ce secteur a été numérisé bien avant les autres. Pour 1400$ par mois, vous pouvez bénéficier de la même information économique et financière que le meilleur trader, sans bouger de votre canapé. Et pourtant, les banques construisent des salles de marché de plus en plus grandes. Elles ont même été les premières à « retourner au bureau » durant la pandémie. Pourquoi ?

Les relations humaines au travail ne servent pas qu’à agrémenter des pauses entre des séquences de travail « solo ». Elles servent au contraire à trouver des solutions à des problèmes complexes qui sont l’essence même du travail. Elles servent à partager des « trucs et astuces » qui ne sont pas dans les guides d’accueil ni dans les logiciels de collaboration. Les « interactions informelles et non planifiées et les rituels sont ce qui a le plus d’importance dans tout environnement de travail ». Le véritable sujet du télétravail n’est pas la perte de la convivialité : c’est la perte de ces interactions et ces rituels. 

Dans les salles de marché, les traders partagent petites conversations, échanges brefs, intuitions, regards et craintes. Et ce à une vitesse et avec une spontanéité impossibles à reproduire en ligne. Combien de réussites sont attribuables à ces “habitudes”, combien de catastrophes évitées grâce à ces “gestes” informels et non codifiés ? Suffisamment en apparence pour que les banques aient rappelé avant tout le monde leur personnel dans des salles de marché bien réelles.

Autre exemple : une organisation internationale, l’IETF, est chargée de fixer les règles et protocoles qui régissent le fonctionnement d’internet (les initiales obscures qui permettent à l’internet de fonctionner partout et pour tous : TCP, IP, HTTP,…). Fidèle aux préceptes qui ont présidé à la création du réseau, les participants aux réunions de l’IETF refusent de voter formellement et recherchent le “pur consensus”. Ils pratiquent pour cela le “humming”, que je traduirais par une sorte de grognement. Le humming présente l’avantage de ne pas permettre d’identifier distinctement son auteur. Lors du “vote”, les speakers écoutent simplement le volume global de “hums” et en déduisent s’il y a consensus ou pas pour l’adoption de telle ou telle décision technique. C’est là aussi un paradoxe : les gens chargés de faire évoluer le web n’utilisent pas des outils numériques pour se concerter mais les sons de leur gorge.

“Le grognement met en lumière une vérité cruciale sur la manière dont les humains naviguent dans le monde du travail, dans leurs bureaux, en ligne et partout ailleurs : même si nous pensons que nous sommes des créatures rationnelles et logiques, nous prenons des décisions en groupe sociaux en utilisant un large choix de signaux ». Impossibles à reproduire à distance.

L’auteur raconte une histoire encore plus significative. Alors qu’un anthropologiste étudiait la manière dont fonctionnait le célèbre Centre de Recherche de Xerox à Palo Alto, berceau de tant d’innovations comme la souris ou les logiciels de bureautique, il fit une découverte passionnante sur la manière de résoudre les problèmes.

Dans les années 70 la photocopieuse était un maillon essentiel dans le fonctionnement des entreprises. Le chercheur rencontre un technicien de maintenance de photocopieur surnommé “Mr Troubleshooter” (le régleur de problème). Celui-ci s’adresse au chercheur en lui demandant : “et bien, Monsieur le PhD, imaginez que ce photocopieur là imprime des pages avec des défauts d’image intermittents, comment feriez-vous pour le réparer ? La réponse officielle était dans le guide d’entretien : le technicien était sensé imprimer 1000 copies, les examiner, identifier les mauvaises et comparer au manuel les cas de défauts identifiés. “Cela paraissait logique - à un ingénieur”. “Voilà ce que je fais”, dit Mr Troubleshooter : “je vais à la poubelle, je la vide et regarde toutes les copies qui y ont été jetées”. La poubelle agit comme un filtre : on n’y jette que les mauvaises copies. Ce sont les seules qui intéressent le réparateur. En examinant d’un coup toutes les mauvaises copies, il est aisé de trouver le point commun et donc le problème à régler.

C’est ce type d’”approche subversive” qui sont en réalité légion dans chaque entreprise. Elles ne figurent évidemment dans aucun manuel d’accueil, règlement intérieur ou process Qualité. Le chercheur découvre alors comment se transmet ce savoir-faire : par des déjeuners et des dîners informels entre collègues. “Le diagnostic est un processus narratif” : c’est en dialoguant au cours de ces repas qu’un tel va remonter un problème et qu’une telle va accepter d’aller y jeter un oeil bien que ne faisant pas partie de son service. Et le problème sera réglé. Et la manière de le régler sera transmise ainsi au prochain déjeuner.

Photo : Redd sur Unsplash

Ce que l’auteur appelle “donner du sens” (sense making) s’allie à une autre compétence sociale, la “pensée latérale”, pour permettre de résoudre des problèmes complexes. En 2005 une banque rencontra de grosses difficultés de management de projet quand les produits dérivés atteignirent un haut niveau de complexité. L’organisation traditionnelle du travail - des décideurs en Amérique et des développeurs en Inde - touchait ses limites. La solution est trouvée en montrant aux développeurs indiens des vidéos du fonctionnement réel des salles de marché. Les codeurs sont choqués par ce qu’ils découvrent : un chaos indescriptible, la nécessité pour les traders d’accéder instantanément à toute l’information, bien loin du monde ordonné et séquencé dans lequel travaillent les développeurs. Ces derniers comprennent alors mieux les besoins et peuvent ainsi changer leur manière de faire. “Être dans le même espace est vital pour mieux comprendre comment les gens utilisent les produits et services des entreprises pour lesquelles ils travaillaient”.

Ce sont ces “gestes”, si bien décrits par Cecil Dijoux dans son livre HyperLean qui sont la réalité du savoir-faire. Comprendre ces gestes et savoir les reproduire est extrêmement difficile à distance. Conserver des “espaces” et des “moments” d’observation et de partage est essentiel.

Jonathan Lefevre expliquait également dans son excellent l’Obsession du Service Client comment la jeune startup Captain Train avait judicieusement placé les personnes chargées du support client juste à côté des développeurs de l’application. Les échanges, informels pour la plupart, étaient rapides, spontanés, et efficaces. On comprend mieux la performance légendaire de ce service.

Créer du consensus, développer des actions pragmatiques, trouver du sens et activer la pensée latérale. Autant de choses déjà difficiles à mettre en place dans une entreprise. Qu’en adviendra-t-il avec la généralisation du travail “à distance” ? Comment pourra-t-on recréer ces interactions informelles, entre personnes de services, de rangs et parfois d’entreprises, différentes ?

Un champ d’innovation passionnant pour les designers et les anthropologues.

🧐 Et aussi

Des ressources utiles en lien avec le sujet traité cette semaine.

Le podcast sur lequel nous nous sommes appuyé est ici The empty office: what we lose when we work from home – podcast

L’article de Cecil Dijoux sur les “gestes” qui caractérisent nos métiers et nos savoir-faire. Ces gestes qui sont si difficiles à reproduire en ligne La beauté du geste – craquer le code du savoir-faire

Le livre de Jonathan Lefevre sur le Service Client. L’obsession du Service Client

L’étonnante pratique du “humming” pour rechercher le consensus à l’IETF Humming at IETF

🤩 On va aimer

Noémie mon associée participe ce midi à un webinaire sur le rôle des récits - sa spécialité - dans la représentation et l’accompagnement des transitions. On a pas tous les jours l’occasion d’entendre les auteures expliquer leur travail. Allez-y ça va être bien. Quel rôle pour les récits et les imaginaires dans les transitions ?

C’était un plaisir de vous avoir avec nous encore aujourd’hui. Profitez bien de vos vacances. On se retrouve à la rentrée.

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Stéphane